O nível de serviço desejado pelo cliente do transporte rodoviário de carga fracionada

Tendo como cenário um mercado extremamente seletivo, o segmento de transporte rodoviário de cargas fracionadas vem buscando o aprimoramento constante do seu nível de serviço dispensado aos clientes.

Contudo a grande diversidade destes, tem se constituído em obstáculo muito sólido para um desempenho com alto valor percebido, pois as exigências também são muitas e diversificadas, sem falar na concorrência que se mostra muito vigorosa.

No entanto é exatamente o nível de serviço que distingue e, se incumbe de fazer a seleção natural dentro do mercado, ou seja, é ele que vai colocar uma transportadora em ampla evidência ou retirá-la do mercado.

Um aspecto importante a ser considerado é o investimento que deve ser feito para atingir um alto nível nos serviços e conseqüentemente, a satisfação do cliente, que por si só, tem forças para gerar novos negócios e novas oportunidades.

A implementação de tecnologias mais modernas, o emprego de novas técnicas operacionais, a contratação e treinamento de novos colaboradores bem como a atualização dos mais antigos, a aquisição de equipamentos e veículos, representam um investimento que como qualquer outro, precisa apresentar um retorno que remunere o capital da companhia para mantê-la atuante e competitiva.

Portanto é necessário canalizar recursos para investimentos que não só remunerem o capital da empresa, como também, e, principalmente promovam uma melhoria sensível no nível de serviço oferecido aos clientes.

Mas, qual é o nível de serviço ideal a ser dispensado aos clientes? Esta tem sido uma dúvida implacável que assola a maioria das transportadoras de carga fracionada. Segundo Ballou (1993), a determinação do nível de serviço deve iniciar-se com a enumeração das necessidades de desempenho dos clientes.

E, levando isso em conta realizou-se em Curitiba em maio de 2009, uma pesquisa com os 51 maiores embarcadores de carga fracionada da capital, cujos clientes destinatários são em sua maioria comerciantes varejistas do interior do estado do Paraná.

Os pesquisadores pediram a estes embarcadores que enumerassem por ordem de relevância os quatro aspectos mais importantes para a determinação do nível de serviço prestado por uma transportadora e, sugeriram quatro indicadores: Informação, Valor do Frete, Prazo de Entrega e Integridade dos Produtos. O resultado foi o seguinte (tabela 1):

O indicador que teve o maior número de votos para ser o mais relevante foi o Prazo de entrega, o que recebeu o maior número de votos para ser o segundo mais relevante foi o valor do Frete, o indicador que recebeu o maior número de votos para ser o terceiro mais relevante, foi a Integridade dos produtos e o indicador mais votado para ser o quarto mais relevante foi a Informação.

Tabela 1Resumo do resultado da pesquisa.

ORDEM DE		RESULTADO
IMPORTÂNCIA.	INDICADOR	VOTOS	%
1ª	PRAZO	30	58,82
2ª	FRETE	25	49,02
3ª	INTEGRIDADE	20	39,22
4ª	INFORMAÇÃO	30	58,82

Elaborado pelo autor

Tudo considerado, fica muito claro que em razão dos clientes importadores do interior do Paraná manterem estoques muito pequenos e em vários casos trabalharem até sem estoques mínimos ou de segurança, o transporte rodoviário de carga fracionada, desempenha papel extremamente importante na cadeia de abastecimento das cidades interioranas.

Tão importante a ponto dos estoques ao invés de estarem alocados nas prateleiras dos clientes do interior na forma de capital imobilizado, estão viajando à noite, dentro dos baús proporcionando uma significativa redução de custos.

A pesquisa reflete fifedignamente esta realidade ou seja, o prazo de entrega constitui-se no grande diferencial das transportadoras junto aos seus clientes, porém os demais aspectos analisados na pesquisa são de grande importância não devendo ser relevados a um segundo plano, pois, mesmo que não em igual medida, e, somdados entre si, o Valor do Frete, a Integridade dos Produtos e a Informação, convergem para um esperado nível de serviço fazendo com que o cliente veja e perceba nele, valor.

Certamente a realidade do transporte fracionado no estado do Paraná não deve ser exatamente a mesma nos demais estados da Federação, contudo, muito do que aqui está posto é referência e pode servir de parâmetro para todos. Desta forma o transportador que souber identificar e principalmente interpretar qual é o nível de serviço desejado pelo seu cliente, vai saber quais são os investimentos necessários a fazer para atingi-lo, fortalecemdo-se diante da concorrência e, principalmente, crescer com qualidade.

Por Rogério da Silva - Expresso Princesa dos Campos S.A